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关于12345政务服务热线处理投诉事件的效果监管问题
用户bhjvcx
来自：未知 发布日期2023-05-29 19:10:55
状态：
已回复
编号：404988
本人于今年5月初，就“东莞市新奥燃气公司（以下简称新奥燃气）未通知用户就擅自锁定用户网上购气功能”的行为向12345政务服务热线发起投诉，该部门至今为止并未对我的诉求给予实质性有效回复结果，而是多次以新奥燃气的回复内容（详见截图）直接回复了本人。根据新奥燃气的回复，燃气表在使用期限满10年时需予以更换，使用期限从出厂日期算起，经新奥燃气安检人员上门查看本人家里的燃气表的出厂日期是在2013年8月份，并未满10年，且根据最近一次即2023年5月16日的《居民用户安检单》的检测结果显示“无安全隐患”，故本人认为新奥燃气早在2023年5月前就停用我的网上购气功能是不合规的，影响用户的便利性，多次申请解除锁定，新奥燃气均未能同意，于是我多次向12345热线反应该诉求，也未得到解决。12345热线给的回复结果一直是说该问题已解决，并在我今天再次向其发起投诉诉求时，直接以“该问题以办理完毕”为由不予受理我的诉求。在此，我想请问市府办以下几个问题：一是12345回复市民诉求时是否有相关部门对其回复质量与效果进行监控、把关？如果有，具体是哪个部门？如果把关过，为什么我明明要到2023年8月才到期的燃气表，新奥燃气早几个月就限制我网上购气的做法，12345的回复也是认为没有问题？目前都没有解除我燃气表的锁定，怎么算得上我的诉求已经解决了？二是，本人提起的这项“要求在燃气表未满10年的当月前，新奥燃气需解除我燃气表网上购气功能”的这项诉求到底还可以找哪个部门解决？是不是就是无法解决了？
【12345热线】尊敬的市民，您好！您反映问题已收悉，现就相关情况回复如下：经核查，您于2023年5月4日来电反映燃气公司停气问题。热线工作人员次日即审核您的诉求并生成工单0823050419103374801，热线依据按职承办的原则转派至新奥燃气有限公司办理跟进。新奥燃气有限公司于5月9日答复办理结果，热线已于当日将办理结果以短信方式告知您。因您对事项办理不满意，热线于2023年5月19日为您发起重办，新奥燃气有限公司于5月22日重新答复办理结果，热线已于当日将办理结果以短信方式告知您。根据《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》第四条，东莞市 12345 政府服务热线管理中心是 12345 热线的运营机构，负责制定制度、流程和规范，组织开展热线运营具体工作。市直各部门、镇街（园区）及其下设机构，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共服务职能的企事业单位等，是12345 热线的承办单位，负责办理相关诉求事项，协助建设统一政务知识库，对诉求事项的办理行为、办理结果、退单意见和业务知识点负责。因此，热线不具有直接处理市民诉求的职责，您通过热线反映的问题，热线中心已依据相关规范登记并转派有关部门跟进处理，您的工单转办、答复等环节符合《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》有关时限及工作流程的规定，热线中心已依法履行职责。另外核查，您于2023年5月29日再次来电反映燃气公司停气问题。热线已为您生成工单0823052911140206101。依据按职承办的原则，热线已将您的工单再次转派至新奥燃气有限公司办理，新奥燃气有限公司退单并作出答复：“用户反馈问题历史工单0823050419103374801已作出回复，无新诉求，不予受理。”。根据《东莞市12345政务服务便民热线管理办法》第六条 不受理事项：（七）正在办理或者办理完毕，诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或办理结果。因此，新奥燃气有限公司认定您的本次诉求未提出新情况、新理由，我中心不再重复受理。感谢您对12345热线的监督与支持！【新奥燃气有限公司】尊敬的用户您好！您反映的问题已收悉，针对您提出的问题，燃气公司高度重视并回复如下： 您反馈的超期燃气表问题燃气公司已派员联系解释，为跟进超期服役燃气表隐患治理，燃气公司临时锁定了超期燃气表的线上购气功能，线上购气功能锁定期间用户可前往燃气公司营业厅购气，燃气公司也可以提供上门充气服务。 日常燃气使用中，有任何疑问可拨打燃气公司24小时服务热线95158或关注“东莞新奥燃气”微信公众号。
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