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从天宝地铁站(始发站)上车，11路公交车有很大一股烟味
1984
来自：东莞市 发布日期2025-08-06 13:53:16
状态：
已回复
编号：531618
8月6日，11:45，我在天宝地铁站(始发站，上车前，车里只有司机一人)上了11路公交车(车牌号:粤s00605d)，一上车就闻到一股烟味，整个车厢都有。另外一名上车的老奶奶也在抱怨车里的烟味很重。我和老奶奶一起把两边的车窗打开，通风透气。但是烟味久久没有散去，让人感到不适，有晕车的感觉。随后我在东莞巴士微信公众号上向客服投诉此事，问客服怎么处理，客服一直回复我:“正常收班后会清洁车厢”，并不打算去处理。直到我说你们不处理我就去12345投诉，他才让我填写投诉工单。如果客服能够及时处理，我就不会在12345上面投诉的。我现在有两个诉求:一是投诉11路车厢有很重的烟味，让人感到不适恶心。二是投诉工号15350的客服不作为态度差。车里有监控，到底谁在车上抽烟，我相信一查便知。
尊敬的市民，您好！您反映的问题已收悉，现回复如下：收到反映的情况后，我们于8月7日9:14电话与您取得联系。经视频核查，相关车辆为粤S00605D，8月6日约11:38因当时下雨，车长候班时未下车，在车辆前门位置抽烟，导致车厢内有烟味情况。对此我司将按公司规章制度对当班车长进行处理，我司也会提醒所有车长禁止在车内抽烟，避免影响乘客乘车。给市民带来不便，敬请谅解。关于您反馈的客服服务态度问题，我司已核查当日在线客服系统记录。经核实，当值客服在服务过程中，因发送两次业务答复，导致您误以为诉求未得到及时处理。后续客服询问车牌号以推进问题解决时，您已结束在线会话，给您带来了不佳的服务体验，我司深表歉意。为了避免类似情况再次发生，我们立即开展全员服务意识强化培训，重点提升客服团队的沟通同理心与责任意识；同时加强有效沟通技能训练，规范业务答复逻辑与话术，确保信息传递清晰。衷心感谢您的监督和反馈，这将促使我们持续改进服务品质。如后续有其他公交方面的疑问，请联系东莞市城巴运输有限公司，联系电话：960163。感谢您对我们工作的理解和支持！
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