关于运用数字技术与创新激励破解镇街政务人力“潮汐式”忙闲不均的建议-阳光热线问政平台

尊敬的市政务服务数据管理局领导：我市镇街政务中心忙闲不均突出：高峰期排长龙，低谷期人力闲置；大量重复录入消耗人力，影响效能与积极性。建议以“数字员工+潮汐调度+抢单激励”破题。一、建智慧潮汐调度系统，促跨镇街协同。整合各镇街叫号、预约和办理数据，以AI预测峰谷，提前24小时生成跨镇街人员调配方案，开设“潮汐窗口”。在“i莞家”上线周边大厅热力图，引导市民就近办、分流办，降等待时长。二、推广RPA数字员工，释放人力做优服务。梳理二次录入、表单复制、证照比对等重复环节，用RPA替代。将人力转至帮办代办、疑难处置、企业走访等主动服务。制定安全运行规范，落实权限管控与留痕，确保信息安全。三、推行“揭榜挂帅+积分制”，变“派着干”为“抢着干”。定期梳理办证难、流程再造等急难任务榜单，面向全市政务系统公开挂榜。鼓励干部跨科室、跨镇街自主组队揭榜，赋予协调权限。验收后授予积分，挂钩评优评先、职级晋升推荐、疗养进修等，让实干者得实惠。四、数据化绩效考核，让实绩透明化。以系统留痕的业务量、好评率、创新贡献自动生成绩效分，定期公示排名。积分结果与评优晋升刚性挂钩，解决干多干少一个样，倒逼服务效能提升。预期减少窗口平均等待时间30%以上，年释放重复录入工时超5万小时，变被动应付为主动作为，构建高效活力政务服务体系。建议由市政务服务数据管理局牵头，市委组织部、市人社局配合，先行试点后推广。来自关心东莞发展市民建议，无需电话回复，谢谢！

尊敬的市民朋友，已收到您对政务服务工作的具体建议，非常感谢您对我市政务服务工作的关心和思考，我局始终致力于推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，不断提升群众和企业满意度，针对政务服务忙闲不均和集约建设不够的问题，近年来，我局持续推进各政务中心综窗改革，实现各政务中心厅内人力资源灵活调配，同时，也努力推广“午间不打烊”“周末不打烊”服务，最大程度的方便群众办事。与此同时，为减少群众等候时长，我们也持续在提升窗口人员服务效能方面下功夫，通过跟岗培训、效能监管等方式，不断提高办事效率。 1、关于“建设智慧潮汐调度系统”的建议，因各政务中心人员配备不一致，群众就近办事需求不一致，现场号较多无法预估等原因，无法统一系统功能的开发需求，因此，系统的建设暂时不具备条件。 2、关于“推广RPA数字员工，释放人力做优服务”的建议，我局近年来积极推进：一是深化数据共享应用，持续依托广东省数据资源“一网共享”平台，申请国、省、市各级部门政务服务数据目录、电子证照数据与市一体化政务服务平台实现对接与调用，逐步实现表单字段自动填充、证照材料免于提交，减少群众填写与窗口核验工作量；二是探索智能技术赋能，目前正在开展“智能政务预审”场景建设，运用AI图像识别技术对群众提交的纸质材料进行关键要素提取，并对其完整性、规范性进行自动化辅助校验，生成预审意见供群众和窗口人员参考，从而进一步提升收件效率与准确性，推动人力向咨询导办、个性化服务等环节转移。 3、关于“揭榜挂帅+积分制”的建议，按照一般业务流程和要求，大部分事项为属地部门审核办理，暂时没有办法将高频事项进行全市抢单式的收件办理，不过，我局正在逐步推进高频事项全程网办，减少群众跑动，并针对线上收件的业务，统筹考虑全市收件灵活调配。而对其他部门的积分评价，挂钩评优评先、职级晋升方面，我局不具备该职能。 4、关于“数据化绩效考核”的建议，我局目前已经形成了针对各政务服务中心比较完善的常态化数据监测指标，对能够量化并适合横向比较的指标进行监测，评估出各政务服务中心整体的服务效能，指导各政务中心进行优化和提升。最后，感谢您对政务服务工作提出的宝贵建议！如有疑问，请联系客服，联系电话：0769-。感谢您对我们工作的理解和支持！